Эта серия статей предназначена не профессионалам, а тем, кто вынужден идти в суд, защищая свои интересы. Или интересы тех, кто вам их доверил. Ведь юриспруденция — дама коварная, она любит сильных игроков. Мои советы — это попытка дать общее понимание правил игры. Здесь действует всем известная истина: осведомлен — значит, вооружен. Ну что же, уважаемые игроки, начнем вооружаться?
Первую часть читайте здесь
Вторую часть читайте здесь
Третью часть читайте здесь
Четвертую часть читайте здесь
Пятую часть читайте здесь
Теперь поговорим об отношениях между клиентами и представителями. То есть об отношениях между теми, чьи интересы представляются, и теми, кто эти интересы представляет.
Несколько лет назад, сознательно уходя в «свободное плавание», я принимал такое трудное решение, пытаясь отчётливо представить себе все риски. Свобода — это ответственность. В первую очередь за себя.
Одним из самых трудных для меня в работе с клиентом был (и в какой-то мере остаётся) разговор об оплате моего труда. Наверное, старая «совковая» закалка — сложно говорить о деньгах, несмотря на то, что ты их честно заработал, а не клянчишь. Более того, почти каждому клиенту я почти всегда не насчитываю сумму полностью: рассчитывая почасовку, я не включаю время переговоров с клиентом, передвижений по его делам и очередей (а это может занимать полдня), обдумывание его проблем. А только чистое качественное время. Скромность? Хорошо, если бы клиент отвечал взаимностью.
Как вы будете рассчитывать стоимость своего труда — ваше личное дело. Не клиента. Есть специальные формулы для расчёта почасовой оплаты и расчёта стоимости часа. Есть варианты расчётов по результату, премиальных. Повторюсь: это ваше личное дело, как определять вашу стоимость.
Но при сложении факторов, на неё влияющих, учтите следующее:
1. Клиент врёт, недоговаривает или пытается вами манипулировать. Чаще — всё вместе. Часто — неосознанно. И как его ни проси быть честным, потому что ему же это не выгодно, не попускает беднягу. Это — нормально. Но вам приходится прикладывать время и усилия, чтобы сформулировать реальные цели клиента. Это вообще-то не ваша работа, а скорее психолога, но в паре с таким специалистом одновременно и работать сложнее, и приходится редко. Да и дороже. Для клиента.
Но в моей практике половина таких клиентов: получив понимание своей проблемы, они не возвращаются ко мне после первого общения. Чаще пытаются делать всё сами, добавляя себе проблем, но иногда проблема бывает решена. В первом случае клиент может вернуться, когда его попытки сэкономить не удались, и тогда можно и нужно увеличивать коэффициент оплаты. Во втором случае работу, по сути, вы уже сделали, хоть и не свою, но достаточно сложную и квалифицированную. Это стоит достойной оплаты?
И ещё: услуга, не оплаченная вовремя, считается подаренной. Не растрачивайте энергию по пустякам.
2. Ваше образование даёт вам базу и повышает стоимость, однако является мёртвым из-за массы недостатков:
— ни один работодатель или тем более клиент никогда не интересуется вашими отметками в университете (мы не в Штатах, там может быть, что стартовая позиция — ваши оценки); ни в одном резюме мне не встречалась графа «успеваемость», но во всех без исключения был обязательный пункт «опыт работы»;
— спустя самое короткое время вы забудете всё, что учили в университете; обучение без надлежащей мотивации устроено так, что вы чаще забываете весь материал сразу же после сдачи экзамена, поэтому 5 лет учебы в университете на «отлично» не дают никаких преимуществ перед другими «менее» образованными людьми;
— если вы только учились, то у вас не было времени на других людей, а ведь в университете у вас была масса возможностей обзавестись сетью полезных знакомств. Пожалуй, самая ценная возможность, которую предлагает университет, да и любое место работы — сеть знакомств. Университет -- это плацдарм для новых отношений, проверка своих способностей заводить новые знакомства и поддерживать отношения. Какая контактная группа у вас?
— практически всему, что вам принесёт деньги сегодня, вы научитесь за пределами университета, и каждый ваш клиент — это опыт в вашей копилке. Эффективное обучение возможно только тогда, когда есть интерес, а здесь вы на нём ещё и зарабатываете, повышая свою стоимость за счёт опыта. Однако затраты времени, как единственного абсолютно невозвращаемого ресурса, должны компенсироваться. Хотя бы потому, чтовВы вложили в себя больше, чем может купить клиент.
Поэтому образование (постоянное повышение квалификации, самообучение, поддержание себя в информационной форме) является вашим базисом, который имеет свою стоимость и ресурсные затраты. Опыт, приобретаемый постоянно, анализируемый и используемый, -- это коэффициент повышения вашей стоимости. Одно без другого почти не работает. Как предполагает езда на велосипеде, вы должны двигаться, иначе — падение и деградация.
3. Тот, кто к вам пришел с проблемой, ещё не означает, что именно он и есть заказчик. Если вы нашли заказчика, это ещё не означает, что вам известны его скрытые мотивы. Анализируйте, иначе выполните только часть формальных функций и заработаете лишь на почасовке, но на результате.
Подумайте, ещё Карл Маркс заявил, что почасовка — самый дешёвый вид оплаты труда (ниже — лишь подёнщина). Да, как способ заработка — именно то, когда вы не можете большего и не гарантируете результат. Но вы же хотите заработать?
Теперь немного подробнее о способах. Мышления, работы, отношений. Вы же умный человек?
Предположим, вы юрист. Это означает, что вы можете видеть проблему со всех возможных сторон. Т. е. вы умеете ставить себя на место каждого участника сложившейся ситуации, таким образом проникая в самую глубину вопроса. При этом важно не давать воли эмоциям. Да, все мы живые люди, но именно эмоции мешают быть максимально объективным. Поэтому профессионал всегда игнорирует гнев, радость, сожаление, симпатию.
Для эффективной работы нужен холодный разум, не засоренный разного вида эмоциями. Я об этом писал выше.
Еще одним важным моментом является умение отрицать правоту обеих сторон. Смотрите на ситуацию изначально критически (вы же помните, что клиенты либо врут, либо недоговаривают, либо манипулируют?). Несмотря на то, что такой шаг может раздражать клиентов, юрист еще раз доказывает, что виновность и невиновность, оправдание и осуждение — понятия, которые можно применить к обеим сторонам процесса, независимо от ситуации. К тому же каждый юрист непременно использует логику и глубокий анализ проблемы, которую ему предстоит решить.
Умение проводить аналогии также является отличительной чертой. Так, для более точного понимания сложившейся ситуации моделируются похожие случаи из вашего опыта или опыта ваших коллег, проводится параллель между ними и выбираются закономерности.
Юрист всегда ставит все под сомнение и задает вопросы по поводу каждой проблемы: почему происходит так, а не иначе? Это стимулирует логическое мышление. А сомнения помогают быть наиболее объективным. Да, и заставить других людей сомневаться в чем-либо — также талант истинного профессионала.
Вам придётся сотрудничать с коллегами. Хотя бы кратковременно, эпизодически. Иногда периодически, а иногда и неопределённо долго. Так вот, ещё раз повторюсь: никогда не ссорьтесь с коллегами по цеху. Тем более из-за клиента. Клиент, пусть это никого не обидит, он — как трамвай: не успел — подожди следующего.
Приобретая опыт и используя его, создавайте свою сеть отношений с коллегами. Подбрасывайте им работу, которую вы не можете делать (и учитесь, как это делает коллега, — в такой ситуации проще держать контакт и быть в курсе происходящего). Не обязательно на этом зарабатывать — всё зависит от того, чем берёте.
Далее организовывайтесь. В свою неформальную сеть или формальное объединение — неважно. «Гуртом і батька краще бити». Вы не можете знать и уметь всего, но вы можете этому учиться друг у друга. Для этого запомните следующее:
— игнорируйте всех, кто скажет, что вам это не под силу. К чему бы вы ни стремились, всегда найдется тот, кто станет убеждать в бесполезности начатого дела. Это не важно. Чаще людьми просто движет страх;
— планируйте все заранее. От расписания на день до возможных действий и финансов (но рассчитывайте только на то, что вы действительно получили, и не лезьте в кредиты или одолжения). Представьте конечный результат и постоянно корректируйте план его достижения;
— для себя выбирайте только одну правовую отрасль. Создавая сеть или объединение, хочется привлечь клиентов. Много и разных. Это, конечно, опыт. Но решение заниматься «всем на свете» одновременно будет провальным. Для Вас лично. Но для сети, когда вы начинаете доверять друг другу, постепенное разрастание интересов является нормальным развитием. Главный риск — потеря контроля. Момент потери — отсутствие понимания происходящего. Потому стоит делать то, что известно, а рисковать осторожно;
— выберите правильную для себя область права. Тут стоит начинать с простого. Так, например, «корпоративное право» хоть и звучит красиво, но вряд ли удастся заполучить сразу много клиентов и при этом хорошо заработать. Эта отрасль требует многолетней успешной практики, ведь владельцы крупных компаний доверят свои дела только специалистам с хорошей репутацией. Поэтому выбирать нужно не по престижу, а по реальным возможностям пробить себе путь в конкретной сфере;
— постоянно общайтесь с другими юристами (да и не только), налаживайте связи. Это не только ваши возможности решения задач, но и группа, через которую приходят клиенты.
— информируйте о себе. Не только собирайте информацию, но и как можно раньше создайте собственный веб-сайт, страницы в соцсетях. Где еще люди могут разузнать о вашей работе больше, если не на интернет-портале? Пишите о себе, делитесь успехами, помогите клиенту поверить в то, что после встречи с вами его ждут положительные перемены в жизни. Главное — поддерживайте актуальность и общайтесь;
— сотрудничайте с правовыми организациями и объединениями. Общайтесь, «светитесь», обменивайтесь опытом. В будущем это принесет вам пиар, клиентскую базу, партнеров и репутацию;
— помните, клиенту в принципе не важно, какой у вас диплом, оценки в аттестате или возраст. Молодые специалисты часто нервничают, чувствуя себя неуверенно в силу неопытности, чувствуя себя неполноценными игроками на рынке правовых услуг. По сути, все эти волнения — лишь пустая трата времени и сил. Конечно, необоснованные амбиции тоже ведут в никуда. Ведь прежде всего клиенты готовы платить за качество услуг. И если с вашей помощью они находят решение своих проблем — не важно, как вы выглядите и какого цвета у вас диплом. Талантливого профессионала рано или поздно оценят по достоинству;
— знайте своего клиента или коллегу-сотрудника, даже то, чего он о себе не знает. Но не сближайтесь с ним, ведь близость отношений -- предлог сбивать цену вашей работы, требовать одолжений и злоупотреблять вашим временем. Запомните: то, чем вы зарабатываете на жизнь, не может быть бесплатной услугой. Иначе она и не нужна — клиент не только не оценит, но и не использует то, что получено бесплатно.
Теперь ещё немного о работе с клиентом. Есть типичные модели поведения, которые допускает клиент и к которым нужно быть готовыми:
1. Клиент требует от вас гарантий. Он отказывается понимать, что стопроцентную гарантию могут дать или аферисты, или те, кто не знает нашей работы. От вас будут требовать говорить только то, что хотят от вас услышать, ссылаться на знакомых и похожие случаи.
Это клиент, который изначально не хочет платить. Можно даже не брать предоплату, максимум он оплатит ваш кофе.
2. Это же так просто, считает клиент. Когда вы называете цену за свои услуги, клиент может возмутиться и сказать, что не может столько стоить составление бумажки или съездить в суд.
Берите предоплату и будьте готовы к детализации отчёта о затратах. Скорее всего, клиент предлагает эту работу не только вам и ищет, где дешевле.
3. Даёт вам указания. После того, как произошло первое общение с вами, клиент обзванивает всех своих друзей, знакомых и малознакомых. Рассказывает им о своей проблеме и узнаёт все возможные способы ее решения. Потом клиент звонит вам и требует вести ваше дело так, как ему рассказали ваши друзья и знакомые. Наши люди любят действовать по принципу: «Чув я того Карузо, мені кум наспівав».
Детализируйте ответственность и, если клиент настаивает на изменении вашей стратегии (тактики, техники), предлагайте ему дать такое указание письменно и взять на себя ответственность.
4. Клиент не только не помогает, но даже мешает. Он может договориться созвониться, но ни в коем случае не перезванивает. А если вы с клиентом созвонились и договорились о встрече, он никогда не приходит вовремя. Если вы просите клиента привезти документы — не привозит. Если просите привести свидетелей — не приводит. При этом звонит вам и говорит, что за свои деньги требует результата, остальное его не волнует. Мол, вам за то и платят, чтобы вы сделали все и без бумаг, свидетелей и помощи клиента.
Выставляёте счёт за все дополнительные действия, которые вы вынуждены производить для клиента, но без его участия.
5. Никогда не оплачивает ваш труд во время. Если клиент договорился с вами об оплате вашего труда в рассрочку, это означает, что теперь можно
ваш труд не оплачивать. Обещание, к тому же растянутое по времени исполнения, означает конец контракта.
При любом подозрении на подобное — только предоплата как лучшее подтверждение доверия.
Помните, что, как правило, клиент искренне убеждён: если дело выиграно, то выиграл его клиент, если проиграно, то проиграли вы. Но, что бы клиент вам ни говорил, как бы он ни мотивировал свои поступки и цели, им всегда движут лишь две вещи: жадность и страх. Всё остальное — лишь прикрытие. Не верите? Спросите у коллег, имеющих, наверное, самый продолжительный непрерывный опыт юриспруденции и бизнеса, — у англичан.
Отмечу также несколько тактических ошибок, допускаемых на различных этапах деятельности. Наблюдения не чьи-либо конкретные, спасибо коллегам! Где-то повторюсь. Чаще это:
— Одновременное ведение большого количества дел. Здесь, кроме общей выматывающей загрузки, делегируемого клиентами напряжения, ещё и пересечение событий — попросту «накладки». Например, судебные заседания в одно время и в разных местах. Способы решения — жёсткое оперативное планирование (органайзер всегда с собой) и соблюдение графиков, а также поддержание моральной устойчивости. Или психической — в пиковых моментах.
— Надежда на суд, коллег, Закон, обстоятельства. Бросьте её. Даже не рассчитывайте. Пусть будет лучше приятный подарок, чем неприятное крушение.
— Соглашательство со структурами и коллегами. Это не означает, что все вокруг лгут. Это значит, что внимательность и критичность не должны вас оставлять даже в деталях (а в них часто и кроется ключ ситуации). И смотрите предыдущий пункт.
— Адекватно оценивайте объём вашей работы. Вы не сможете заранее его определить, поэтому разбивайте работу на этапы, а оплату -- на своевременно вносимые части.
— Подчиняйте ваши действия тактике и стратегии, красивая техника должна быть своевременна — как бы вам ни хотелось самоудовлетворения.
— Не доверяйте клиенту. Даже если это хорошо знакомый человек. Тем более, если это хорошо знакомый человек — вы не видите его как клиента.
— Никаких эмоций. Ни к клиенту, ни к ситуации, ни к оппонентам, ни, тем более, к представителю оппонентов — вам с ним, возможно, ещё не раз пересекаться «на баррикадах».
— Не будьте самоуверенны (это не значит, что не уверены в себе). Правило, выработанное не одним литром крови: «Самый опасный противник тот, который вам неизвестен».
— Делайте поправку на логику мышления госорганов. Госслужба подчиняется одновременно «уставу» и ментальному «что я с этого буду иметь?».
Люди они подневольные, и даже если бы кто-то из них захотел «войти в положение», то за предложенные рамки не выйдет. Правил они не меняют, хотя могут не соблюдать — но чаще от незнани, или по принуждению. Потому изучайте «устав» и не надейтесь, что монопольный сервис будет заинтересован в решении ваших проблем. В нём зарабатывают на их создании, а не решении.
И напоследок о продуктивности нашей работы. Вы продаёте клиенту время общения с ним, ноги -- для передвижения в его интересах, голову -- для написания документов по его делу и умение это всё донести в нужном месте в нужное время нужным людям.
Вы продаёте своё качественное время. То есть время, которое квалифицированно тратите на клиента. Или результат, но тут другие условия и лотерея.
Но что бы вы с клиентом ни делали, начинается всё с организованности нашей работы и держится на жёстком контроле и учете происходящего.
Анализ постоянен. Работа с клиентом начинается с составления досье.
Что такое досье. Для меня это лист, на котором:
1. Ф.И.О. клиента, все его реквизиты.
2. описание проблемы, обязательные условия, предостережения.
3. хронология.
4. участвующие лица, данные о них.
5. основная цель.
6. задачи.
7. реквизиты документов, которые есть.
8. договорённости и фиксация оплаты.
9. согласие клиента с планом, целью и ожидаемым результатом.
Для вас это может быть другое наполнение и последовательность. Но досье нужно для того, чтобы в первую очередь ориентироваться в деле и иметь данные под рукой. Однако многочисленная пересекающаяся структурированность, в современных условиях, обеспечивает не только вашу организацию труда, но и возможность контроля и доступа сторонних лиц к отношениям с вашим клиентом.
Храните дела в недоступном для посторонних месте. Храните тайну клиента. Обеспечивайте безопасность свою и всего, что связано с вашей работой. Избегайте конфликта интересов. И дорожите своей репутацией.
Репутация... Полагаю, что в последние несколько десятков лет это понятие существенно деформировалось. Да и способ его определения изменился коренным образом. Приобретается долго и дорого, теряется быстро и просто, восстанавливается в крайне редких случаях. Потому ею и дорожат. Не бегите за «лёгкой» наживой, когда есть угроза репутации. Зачастую без риска не выиграть, но любой риск — это расчёт.
Простейшая иллюстрация репутации: некоторое время я исполнял обязанности начальника юридического управления в одном из банков. Штат у меня был всего несколько человек. ІТ-безопасность бдила и довела до моего сведения данные по рабочей загрузке работающих у меня людей (каждые 15 секунд снимался скриншот с экрана пользователя).
Один из них явно не старался работать: 83% времени — соцсети, 14% — почта и только 3% -- офисные программы и «Лига». Я пообщался с коллегой-подчинённым, безуспешно попытался мотивировать к работе, затем предложил подумать об оплате согласно выполненной работе, однако тот посчитал, что ему «зепе» должны платить в полной мере только за явку на рабочее место. Я предложил поискать другое такое место, где бы условия позволяли ему так «филонить». Он же возразил, что работу найдёт запросто и что даже если по году поработать в разных банках, то до пенсии «дотусит». На мои суждения, что репутация ему не позволит так «шиковать», он ответил глубоким сарказмом.
Уважающий себя руководитель подразделения, подбирающий профессиональные кадры, обычно интересуется качеством работы соискателя на должность. И его историей. И общается с предыдущим непосредственным работодателем.
Мне врать незачем. Да, неглуп. Но неработоспособен. И когда после очередного отказа на «тёплую» должность мой пока ещё работник пришёл с претензиями, я напомнил ему о репутации. Не знаю, понял ли он — через какое-то время он ушёл на должность с существенно меньшей оплатой и с гораздо меньшими возможностями себя проявить. Хотя смотря что он искал...
