Оценка того, имеет ли ваш бизнес хороший отклик на рынке, — непростая задача. Вы можете уметь анализировать данные мониторинга, проводить различные опросы удовлетворенности, но ничто из этого не даст такой достоверной информации, как проект, нацеленный на работу тайным покупателем на ctrlservice.ru.
Концепция тайного покупателя связана с выбором обычных людей (врачей, студентов, инженеров, юристов, домохозяек и т. д.), которые будут жить как потребители или пользователи вашего бренда. Благодаря составленным ими отчетам можно от начала до конца выявить ошибки и успехи компании в точках контакта с ее клиентом.
Эта практика получает все большее распространение на рынке, так как работа тайным покупателем позволяет руководству получить ряд преимуществ.
Контроль обслуживания
Выполняя свои обязанности, сотрудники не осознают, обслуживают ли они постоянного клиента или тайного покупателя. Это дает возможность отслеживать все этапы работы сервиса, так как ваша команда обычно не меняет своего поведения при выполнении повседневных задач.
Таким образом, можно отслеживать, выполняют ли они правильные действия, передаваемые компанией, такие как: обращение к клиенту по имени и внимательное выслушивание, доброжелательность, проявление дружелюбия, активность и другие. Если их нет, у вас есть возможность предложить обучение, направленное на реабилитацию этих привычек.
Знание уровня удовлетворенности клиентов
Каждый раз, когда вы используете опрос об удовлетворенности клиентов в качестве ресурса для определения уровня качества продукта и/или услуги, которую вы предоставляете, вы рискуете быть предвзятым.
Необходимо анализировать различные профили клиентов. Человек, который отвечает на опрос и демонстрирует полную неудовлетворенность, например, может быть затронут некоторыми факторами, присущими предоставляемой услуге. В таком случае она могла быть чем-то расстроена или даже быть в плохом настроении в этот день.
В свою очередь тайный покупатель обязуется беспристрастно и прозрачно сообщать о своей степени удовлетворенности опытом на предприятии — ведь в этом деле он должен быть профессионалом
Объективная оценка продуктов и услуг
Самое интересное в работе тайным покупателем то, что эта практика вписывается в любую коммерческую деятельность. Например, если вы управляете пекарней, ваш тайный покупатель будет оценивать как ваш продукт — хлеб, пирожные, рогалики и т. д. — так и вашу услугу — приготовление еды и услуги, предоставляемые вашими сотрудниками.
Так что нет лучшего способа взглянуть на бизнес в целом. Когда вы инвестируете в этот метод оценки, ваша компания получает больше, чем информационный отчет. У нее есть возможность понять раз и навсегда, что действительно работает, а что дает хорошие результаты для предприятия.
