В газете "Комментарии" опубликован материал под названием "Надра Банк работает на культуру обслуживания". Все бы ничего, если бы не один нюанс...
Но прежде чем перейти к нюансу, процитируем слова президента "Надра Банка" Игоря Гиленко: "Культура сервиса - это тот тонкий лед, на который мало кто любит ступать. Но для нас это не просто модная тема, а часть масштабной программы ребрендинга, которую банк реализует уже больше года". Если господин Гиленко подразумевал под ребрендингом рекламные ролики с лицами довольных клиентов и услужливых менеджеров - тогда не вопрос.
Что же до суровых реалий жизни... Об этом можно подчерпнуть много информации в сети Интернет. Итак, давайте-ка послушаем, что говорят о культуре сервиса Надра Банка не президенты, а рядовые обыватели.
Комментарии с сайта FINANCE.UA (форум):leokom, 03 июня 2008: «За получение выписки по карт. счёту берут 1 грн., а по накопительному - бесплатно. Причём мне в отделении банка дали кучу этих выписок! Сотрудница банка потом оч. удивлялась что они платные: "а я не знала....". Вобщем компетентности не хватает».
leokom, 03 июня 2008: «Кидалово при начислении процентов на накопительный счёт... Уже пару месяцев банк крадет по 3 евроцента из начисленных процентов... Факт вообще для одного клиента не сильно прискорбный... Но в рамках всего банка неплохая экономия получается.... На счётё 1600 евро, биллинговый период за май - 30 дней. Ставка 9.25%. Должны были начислить 1600 * 9.25% * 30 / 365 = 12.16 евро. Реально начислили 12.13. В отделении мне ответили что проценты начисляет ПРОГРАММА и они ничего не знают. В чате просидел час с оператором - пыталась убедить меня что я не прав и надо считать сначала. 30 / 365 а уже потом множить на 1600 * 9.25% И говорит, что при этом не надо округлять. А я как раз как можно больше знаков учитывал после запятой. Короче она потом сдалась и опять сказала - проценты насчитывает ПРОГРАММА... Посоветовала обратиться в 8-800. Но как представлю, что надо будет час объяснять в чём дело, и меня опять куда-то перешлют - то не хочется».
J, 10 апреля 2008: «А еще сегодня у них упал сервер и все вырубилось и каса, и банкоматы. И клиет у которого сегодня был последний день платежа по кредиту был сильно озадачен».
muz , 16 мая 2008: «3 недели назад Банк Надра дал добро на кредит под 13,3% годовых + единоразовая комиссия 1,5%. Я согласился с условиями и начал процедуру оформления кредита, был внесен 10% первоначальный взнос с пометкой "Надра", поданы документы на регистрацию авто в МРЭО, как только сделали (с пометкой, что машина приобретена в кредит от Банка "Надра") - позвонил 3-й раз в банк, спросил в какой акредитованной компании, кроме Дженерали гарант я могу сделать КАСКО, чтобы не потерять ту процентную ставку о которой заявлено банком, подсказали "Страховые традиции", поехал в эту компанию, только приехал оказалось, что для Банка "Надра" КАСКО в 5,4% не действительно, с Надрой они по 5,67% заключают! Ну ладно, подумал я, 250 грн. туда-сюда, фиг с ними! Заключил договор! Созвонился с Банком, менеджер сообщила, что ей нужно согласовать сделку... Ладно уже, думаю, ждем согласования, 1 день прошел, 2-й... На 3-й звонит мне и сообщает, что банк не хочет согласовывать и кредит по обещанным процентам и всё! Мол, центральное отделение отказало. У Вас будут новые ставки 13,9 и комиссия банка 3%!!! Я был в шоке, во первых взнос уплачен с пометкой "Надра", на руках тех. паспорт с пометкой о том, что машина от "Надра" и 3-е: КАСКО тоже в "НАДРЕ"! Поехал разбираться, начальник мне сказал, что у них депозиты-шмапозиты повысились и им надо за счет их компенсировать кредиты... Что главный офис не дает добро на заключение сделки, что 2-ое лицо банка Надра вообще мне отказало и прочее, предлагал подарок какой-то, скидку в 0,1%. Я пообещал, что буду жаловаться, разговор получился конечно милый, но толку никакого! В общем договорились, что он еще раз пострается оставить мне старые условия! Еще неделя до окончания действия гарантийного письма, правда в нем не сообщается о процентах...
Про обслуживание: 2,5 часа ушло на ожидание встречи с начальником. В тесном, душном помещении, кроме охранника, ни одного нормально работающего человека я не видел. Вот такие дела, малята! Буду стоять до конца...».
Urs, 1 апреля 2008: «Пишу в теме по Надре, хотя данная проблема характерна для всех банков Украины. Может быть кому-то это поможет предупредить некоторые проблемы. Так случилось, что мне пришлось в начале осени 2007 быстро продать недвижимость, частью которой я владел (и где был прописан). Что бы как-то спасти средства, в тот момент ничего лучшего не смог придумать, чем открыть безналичный золотой депозит. Надра широко рекламировала свои услуги в этом секторе, и я выбрал отделение на И.Кудри,32.
Когда открываешь достаточно большой депозит, наверное, любой банк относится к клиенту с пиететом. Надо отдать должное - в банке с деньгами я был в 19.00, менеджер группы розничной продажи Управления по работе с клиентами (так называется полностью должность) терпеливо меня ждал, и в 20.00 депозит был оформлен. Несколько раз я подчеркнул в разговоре, что буду вынужден выписаться, и что у меня прописки (регистрации) не будет (нет ее и сейчас - пока вынужден жить на съемной квартире).
Прекрасно осознавая, что золотой депозит не является методом сохранения средств (как думает большинство), а является скорее спекулятивным инструментом, понимал, что рано или поздно мне придется закрыть (разорвать) депозитный договор. И вот этот момент наступил. Как положено за 10 дней (даже раньше) до закрытия депозита пишу заявление, перезваниваюсь с менеджером чуть ли не каждый день, что бы не забыли подготовить документы на 31-ое января. Приезжаю в банк. Депозит закрывают. Но на мое требование перечислить часть МОИХ средств отвечают категорическим отказом. Т. е. я не могу пользоваться своими деньгами, хотя менеджеры и не отрицают, что они мои!!! (Великолепный парадокс в уникальной (прошу прощения - не мое слово) стране с лучшей Конституцией в Европе!). Об этом, не моргнув глазом, мне объявил зам. начальника Центральног отделения С. А. Н-н.
Ну, для начала, мне становится хреново прямо там. Понятное дело, если решил двинуть такие средства, значит уже что-то запланировано, задействованы какие-то стороны, подписаны договора и т. д.
Нверное только из соображений безопасности (ну, что бы клиент не сдох прямо у них в зале), через пол-часа гнилых базаров (прошу прощения за вульгарность, но по другому сказать нельзя), врукопашную пишу цидулку (которой грош цена и естественно заведомо невыполнимую), в которой (внимание!) гражданин обязуется банку?!?, что пропишется в течение месяца. Банку !!!??
(Люди добрые, если человек не прописался за четыре месяца - значит негде !! неужели не понятно?!!).
Вплотную стоя перед дилеммой - либо вызывать неотложку прямо в банк, либо перечислить средства по требованию клиента (шоб токо быстрее ушел - может на улице помрет), зам. начальника отделения выбрал второе. Остальные средства (около 15 тыс.) я попросил перевести на карточку , для эмитирования которой тут же заполнил анкету и подписал все необходимые документы. И отполз решать свои проблемы. Это первая часть Марлезонского балета.
А вот и вторая. Через месяц негаданно напрыгнули проблемы с нашим здравоохранением. но у меня же есть заначка!! Иду в банк. Смысл ответа вкратце такой: пока ты, голимый бомж, не пропишешься, ни хрена мы тебе не дадим (кстати, на этот момент моя карточка даже не была эмитирована, вот не знаю, значит банк спокойно распоряжался моими средствами? но это мелочи). А если ты не знаешь , как это делается, то мы тебе подсказываем - пропишись фиктивно, ну где нибудь дай денег в общаге или в какой-нибудь развалюхе в селе, и все нормально. Значит я, честный плательщик налогов в бюджет государства (маленькое предприятие, где являюсь директором более 10 лет) должен фиктивно прописываться, что бы получить СВОИ деньги в банке ?!!!
Ну, не знаю, может они и кредиты (ипотеки) под такие прописки дают? При этом уклончиво ссылаются на некие инструкции, которые не торопятся показать, а потом решают вообще не показывать. Через несколько дней переговоров с зам. начальника данного отделения Н-ным С. А. прошу его дать мне письменный отказ в доступе к моим средствам с объяснением и обоснованием причин. После этого он переключает меня на менеджера в зале ( и в дальнейшем избегает общатсья со мной по телефону), которая мне ангельским голоском (где их берут!!!) сообщает, что для того, что бы получить от них такой официальный ответ на бланке, я должен подать свой ОФИЦИАЛЬНЫЙ запрос!!! (ну наверное, на своем официальном бланке). Трындец - терпение кончилось.
Дальше пошли звонки в службу надзора НБУ. Здесь не буду долго задерживаться - к надре (именно с маленькой буквы) это не имеет отношения, а отдельной ветки по надзору НБУ я так понемаю здесь нет. Звонки показали беспомощность и формалистический подход "девочек", сидящих на телефонах - не знают, что писать, куда нести, с какой скоростью служба надзора будет реагировать на мою жалобу (а может и не будет - прописки-то нет). В общем создалось полное впечатление уникальности (снова приношу извинения) моей ситуации. Даже сейчас не хочу увидеть эти инструкции, а так же все подзаконные акты и т. д. Вот Конституция у меня есть - не часто с полки достаю. Расстраиваюсь. Чувствительный, сука.
Только не могу понять, почему мы в этом долбанном государстве (прошу не путать со страной!!!) живем по инструкциям а не по Конституции - закону прямого действия? И кстати, Гарант, который только и говорит о вступлении в ЕС, грыз трибуну (своими глазами видел), когда обещал отменить этот пережиток совка окончательно и бесповоротно. Ан нет! Жив совок, затаился во внутренних инструкциях!! Наверное, банки должны заниматься своим делом, а МВД и ГНАУ не должны на НБУ (и соответственно на ком.банки) перекладывать функции по отслеживнию "теневых денег", для них (банков) не свойственные. И если Юра или Сережа не в состоянии это делать, то почему ком. банки должны этим заниматься? А полное ощущение третьесортности "маленького українця" наступает в тот момент, когда негражданин Украины (кстати, без прописки - у них нету!!) получает карточку и доступ к своим средствам, с удивлением наблюдая, как меня "плющит", и не понимая, что происходит. Вопрос риторический - когда закончится паскудное хуторянское отношение государства к собственному народу?
Ну это так, эмоции. Приношу извинения. Теперь к решению проблемы. Решил испросить совета у одного из администраторов этого форума, написав ему в личку. Его немедленный звонок в данное отделение банка возымел магическое действие - мне тут же перезвонили и сказали , что я могу приехать и получить свои средства в любой момент. Воспользовлся таким чудом - снял все и больше никада не буду в надре. А если Вы, уважаемые, попали в такую ситацию - пишите мне, и я скажу, какой из администраторов форума легко выполняет обещания Президента в небольшом временном отрезке на ограниченной территории Украины, прямо не отрываясь от компа и телефона. Ему от меня ОТДЕЛЬНАЯ ОГРОМНАЯ БЛАГОДАРНОСТЬ и РЕСПЕКТ!!!»
Bon, 22 марта 2008: «Недавно позвонил в оболонское отделение узнать условия депозита - девушка неграмотно пыталась напедалить то, что знает, а не то, что спрашивают и отмазаться. Когда отмазаться не получилось начала повышать тон. На просьбу не повышать тон заявила, что некогда ей со мной базарить сейчас ибо у неё сидит клиент и если так надо то она может перезвонить. Ну, я записал фамилию, имя, хотел было звонить и капать начальству но честно сказать обломался, пускай оно варится само в собственном соусе. Мне главное в подобной ситуации прощупать и понять с кем связываться не стоит»
apcsb21марта 2008: «Наглядный пример прямо с сегодня. Захожу в отделение банка, говорю: "Мне надо, чтобы на мой счёт мог получать деньги по безналу ещё один человек на своё имя". Сказали, надо выпускать дополнительную карточку на этот же счёт но на другое имя. Выпустили, зашли забирать карточку. Говорят: "Вот ваша карточка, только по ней нельзя получать деньги на этот счёт - только снимать". Вопрос - нафига мне такая карточка и зачем я тратил своё время и деньги?»
Elena 28 января 2008: «Офис банка на ул. Артема не соотвествует уровню столичного банка. Всегда очередь, не компетентность работников, отсутствие отвественности у сотрудников за свои обещания. Общая оценка работы - крайне низкая».
Комментарии с сайта Фраза (раздел Заметки):Немой из Коммерцбанка: «Ручная корректировка задолженности заёмщика в Надра довольно обычна история. У них програмное обеспечение никудышнее. Программисты в Киеве его сами писали - NadraLoans. Зато Гиленко на выступлении по поводу ребрендинга в Киеве хвастался, что банк сэкономил 2 млн. долларов на проге именно за счёт того, что не покупали, а сами сделали. Очереди в Надра действительно больше стали именно после того как начался ребрендинг. Сильно увеличилось количество клинтов, а прог. обесп. быстрее работать не стало. Хотя вынужден признать как бывший работник "Надра", что в банке принимаются меры по повышению уровня культуры общения сотрудников. Хотя всё это нивелируется отсутствием грамотной кадровой политики. В банке текучесть кадров страшная просто. Если Вы встретились с хамством или просто не очень вежливым обращением в Надра, то ничего удивительного в этом нет. Не может же вчераший студент понять, что означает для банка клиент и насколько он для банка важен. Зато Гиленко окружил себя бабьём в правлении - обыкновенными холуйками, которые на всё способны. Открою страшную тайну - Гиленко очень не любит критики в свой адрес, поэтому окружает себя лизоб...ами, которые ему ж...пу и вылизывают. Его стратегия развития банка захлебнётся из-за отсутствия людей в ближайшем окружении, которые могли бы ему указать на его ошибки. А в общем-то в Надра наё...ют клиентов по полной программе».
Al: «Ну, у меня не такая уж жуткая история была, но всё же доставила пару неприятных моментов. Была у меня карточка банка "Надра". И вышло так, что всю наличку я истратил, прочие карточки тоже были пусты, кроме этой. 9-го мая нужно было снять небольшую сумму - все банкоматы на 3-х улицах (любых банков) выдавали мою карту назад с комментариями один страшнее другого. Позвонил с мобилы в сервисный центр. Девушка сказала, что счет закрыт! ????!!. В кармане 20 грн + пару грн мелочью. Праздники и т. п. К счастью, в субботу моё отделение банка работало, пришел, выяснил, что таки да - счет закрыт (кем - не понятно). Деньги на нем есть все, но забрать их нельзя - можно или оформить бумажно закрытие счета или открыть новый. Естессно, я закрыл к чертовой бабушке всю эту хрень в супер-пупер банке. Написал все бумаги. Получил деньги? - Шиш! Ждите 2 банковских дня, т. е. аж во вторник приходите. Пришел во вторник. Не знаете, что такое банковский день в отделении б. Надра на Борщаговской? Я три дня когда-то там ждал, чтоб карточку поменять. Короче, через часа полтора все было улажено, тоже, правда, не без интригующих моментов (когда они денег в компе моих не увидели). Всё! Лучшие банки - 3-х литровые. (При том, что я любитель всяких там электронных штучек и т. п.)».
А.К.: «С "Надрами" было и у меня... 2004 год. Взял кредит 1500$ на год летом. Исправно плачу каждый месяц. Потом как что то дернуло под конец года - попросил распечатку в банке своей кредитной истории. И выясняется... мои ежемесячные взносы почему то зачисляются в погашение кредита с опозданием - как вы думаете на сколько?? Самый первый платеж через 3 месяца после внесения!!! А за это время, естественно, щелкают % и штрафы за "несвоевременное" погашение. Хорошо, что я с самого начала пунктуально хранил все квитанции о внесении денег в банк в погашегие кредита. Делаю с них копии, пишу заявление руководству банка с просьбой разобраться в ситуации, регистрирую его и жду новой распечатки. Ждал и не дождался. каждый раз меня отсылали к руководителю кредитного отдела областного управления банка (я живу в районном центре и там же оформлял кредит). Тем временем я исправно согласно первоначальному графику выплат осуществлял погашение этого злополучного для меня кредита. Но при таком "учете" поступлений моих платежей я конечно же (по версии банка) остаюсь ему должен... В итоге следующий финал - оплатив все положенное согласно их же первоначальным расчетам я звоню начальнице кредитного отдела и предупреждаю, что если т. н. мои "долги" не будут пересмотрены - я отдаю копии своих квитанций и их рапечатку моей кредитной истории соответствующим органам. На след. день "чудесным" образом на мой счет поступают 100 с хвостиком долларов США и кредит ... погашен! Не надо смотреть им в зубы - отстаивайте своё всегда и везде!»
ГЫ: «Дык хоть на название банка смотрите. Надра - это от слова "надрать", что ли? Помнится, в России был Объединенный коммерческий банк. Березовский там заправлял. Сокращенно ОБЪЕБАНК. Еще в сети стишок гулял типа "пропали деньги в Объебанке...". Надра из той же бочки, наверное».
Masan: «Как бывший работник банка, и не одного, могу сказать массу неласковых слов в адрес теперешних крутомодных "системных" банков, к которым, без сомнения относится и упомянутый в заметке. Системный банк теперь делится на "фронт-офис" и "бэк-офис", в котором бэк-офису отведена подчиненная роль зачистки ошибок первого. А фронт-офис - это та самая девица с ногтями длиной 3-4 см, или паренек с прилипшей к руке бутылкой пива, не имеющие необходимого образования и, естественно, никакого опыта работы. Более того. Именно на места во фронт-офисе претендует то, что раньше называлось "лимита" - сейчас это просто народ из глухой провинции, который всегда отличался мощным жлобством и желанием ходить по трупам. И вот, набравшись стажа, но отнюдь не опыта и не ума, эта лимита начинает становиться менеджерами покрупнее. Но суть внутренняя у них не меняется совершенно. А поскольку реально ничего на самом деле они не умеют делать, то народ со стажем и опытом не может на них смотреть иначе, как на быдло, прорвашееся к власти. А властная лимита, в свою очередь, не может видеть людей, которые и умнее и образованнее их и, разумеется, пользуются бОльшим авторитетом у коллег. И начинается травля по законам джунглей. И более толерантные, но и более мягкие люди просто уходят из банка. Куда угодно. Может в другой банк, а чаще - в перспективные растущие фирмы. Таким образом, в банках и остаются тупые, самодовольные, ничтожные люди, которые, набирают на работу еще более тупых и ничтожных, дабы на их место не могли покушаться.
Сей процесс не минул и банк "Надра". Я даже был свидетелем, как именно такой процесс произошел в одном из его филиалов, правда со стороны - у меня там работало много друзей, с которыми впоследствии я оказался вместе уже в другом банке. И там произошла та же история! И началось все так же и произошло то же. С перерывом в пару лет.
Сейчас я работаю в совершенно другой отрасли, благо моя специальность востребована везде (догадайтесь, какая и не имею ни малейшего желания возвращаться в банковскую систему. Разве что, об этом попросят те люди, которых я действительно уважаю как банкиров-профессионалов.
P.S. Если кто-то думает, что это происходит только в банковской системе, то посмотрите на Банковскую. То же жлобье, та же лимита, то же хождение по трупам. И это касается всех, что оранжевых, что бело-голубых, что белого братства. В принципе, то что сейчас происходит в стране, как в зеркале отражается в любой более-менее крупной системе. Неуважение к людям, культивируемое на самом верху транслируется во все сферы жизни общества. Рыба гниет с головы».
Serg: «Это не надра банк, это ВЫДРА-БАНК, с крылатым лозунгом не розквiтай, а ЗАГНИВАЙ. У меня непонятно куда ушло один месяц оплаты за машину (408$), говорят вы наверно не платили... и 450$ утерялись по страховому случаю, говорят наверное проценты съели. Не ту страну назвали гондурасом».
P.S. Редакция "Фразы" готова выслушать и опубликовать комментарии Надра Банка по каждой из затронутых выше проблем. Впрочем, мы пока не получили никакой реакции даже на предидующую заметку "Рекомендую обходить Надра Банк 10-й дорогой. История не для слабонервных" (к слову, согласно нашей внутренней статистики, эту заметку прочитало почти 10 000 человек). Не знаем, быть может, Банк Надра попросту не интересует мнение ее клиентов? Хочется верить, что это не так.
P.P.S. Сегодня, 6 июля (на следующий день после публикации статьи «Если Вы встретились с хамством в Надра, то ничего удивительного в этом нет») в адрес редакции "Фразы" поступил комментарий Департамента коммуникаций и связей с общественностью НАДРА БАНКА. Благодарим банк за оперативную реакцию и приводим комментарий без купюр:
"Уважаемая редакция сайта «Фраза».
Внимательно ознакомились с материалами о нашем банке и хотим выразить Вам искреннюю благодарность за неравнодушие и заинтересованность темой культуры обслуживания и качества сервиса, которая на сегодня является приоритетным направлением
не только для нашего банка, но и для всей банковской системы страны.
Благодарим вас за проведенную работу по сбору информации с отзывами клиентов, которые, к сожалению, остались недовольны при общении с банком. Обратная связь от клиентов – очень важная составляющая нашей работы по улучшению качества обслуживания, именно поэтому Надра Банк начал масштабный проект по улучшению культуры обслуживания и качества сервиса, о чем сообщалось в СМИ.
Цель проекта – системно и последовательно повышать уровень обслуживания по всем направлениям, начиная от организации внутрибанковских процессов и заканчивая обучением персонала. Более того, ребрендинг, о котором вы упоминаете в своих материалах, действительно продолжается уже более года, и его результаты – отнюдь не только ролики с услужливыми лицами менеджеров, а сотни удобных и открытых отделений банка во всех регионах Украины, которые переоборудованы в новом стиле, разработка и внедрение новых продуктовых решений, обучение персонала и в целом, клиенториентированная политика банка.
Работа ведется большая и напряженная, однако вполне естественно, что для достижения результата понадобится некоторое время. Дорогу осилит идущий, поэтому мы уделяем внимание каждой детали, обращаем внимание на каждый сигнал и убеждены, что в скором времени изменения в качестве сервиса будут заметны нашим клиентам.
Спасибо, за предоставленную возможность размещения на вашем сайте нашей точки зрения по данной теме. Уверены, что только объединив наши усилия, мы сможем достичь ощутимых результатов и поднять качество сервиса на принципиально новый уровень".
