«Аэросвит»: компания, с которой страшно летать

Автор: Надежда Глазунова, "ЗаVтра"

23.07.07 15:39

7782

Какие ассоциации у вас возникают при словах «авиация», «полет», «самолет»? Наверняка, вы представляете синее небо, белый лайнер, улыбчивого пилота в белой рубашке и синем пиджаке. Эти образы, крепко вбитые в наши головы, - замечательно продуманная всемирная рекламная кампания по продвижению бренда «Авиация», цель которой - приглушить чувство боязни перед полетами. Белый цвет на синем фоне и синий на белом - это сочетания, которые означают стабильность, надежность и безопасность. Вот эти цвета и окружают нас в аэропортах и офисах авиакомпаний - на информационных табло, в логотипах, на трапах. Но все это - успокоительная пилюля, которая, впрочем, не меняет сути дела - авиация до сих пор остается одним из самых опасных видов транспорта, что бы там ни говорили. По статистике авиакатастроф большая часть из них происходят из-за ошибок персонала, который обслуживает полеты. А подбор соответствующих должностям кадров осуществляют аэропорты и авиакомпании. Именно на их совести души десятков тысяч людей, которые в аэропорту прибытия уже никогда не приземлятся. Проблема с нехваткой квалифицированных кадров беспокоит всех без исключения директоров и президентов различных компаний. И решений этой проблемы существует всего три: или перекупать специалистов, или обучать их своими средствами, или ... пожертвовать качеством услуг. Но если негативным последствием деятельности неграмотного продавца может быть только недостача в кассе, то на транспорте ценой могут стать жизни людей. Похоже, отечественный авиаперевозчик «Аэросвит» пошел по пути наименьшего сопротивления и жертвует качеством услуг за счет экономии на кадрах. Мой знакомый - предприниматель, совладелец столичного рекламного агентства - столкнулся на днях с, мягко говоря, несоответствующими должности сотрудниками этой компании и проблемами, которые они создают. Знакомый - Интернетчик, просыпается за компьютером и засыпает возле него. Иногда мне кажется, что без Интернета бедняга загнулся бы за месяц: за пределами виртуального мира он становится беспомощным младенцем. На 21 июля у него была запланирована какая-то «очень важная» встреча, которой тот добивался несколько месяцев, и которая сулила солидную прибыль. Встреча - в Днепропетровске, а пешком туда не добраться. На поезда и автобусы билеты раскуплены за неделю (это я и по себе знаю, ибо сама отстояла не один километр вокзальных очередей), поэтому единственным вариантом, гарантирующим своевременную доставку в пункт назначения, остался самолет. Приятель, хоть и прилично зарабатывает, лишних денег платить не любит. Не скряга, конечно, но экономный. А самым удобным (читайте - самым дешевым) рейсом оказался VV109 компании «Аэросвит». Цена эконом-класса была заманчивой - всего 69 долларов со всеми сборами. Покупать билет было решено не поднимая пятой точки - через Интернет. Благо, на сайте авиакомпании, подобная функция существует. Знакомый выбрал рейс и класс, ввел необходимую информацию и нажал на кнопку «Забронировать». После нескольких секунд раздумий система огорчила его сообщением, что мест в эконом-классе не осталось и порекомендовала выбрать другой. Удивительно, но при повторном запросе эконом-класс снова высветился в списке доступных. То есть, выходит, что сайт «Аэросвита» в чем-то врет. То ли в том, что билеты эконом-класса есть, то ли в том, что их нет. А может, низкой ценой завлекают клиента, а потом разводят руками: «закончилось», не спланированное ли это «запудривание» мозгов? Я, конечно, не могу вот так взять и обвинить крупного перевозчика в нечистоплотности. Но с другой стороны, существует огромное множество примеров, когда отечественные бизнесмены проводят, мягко говоря, вводящие в заблуждение рекламные кампании. Взять, к примеру, канувшую в Лету UMC: только в понимании этой организации безлимитность имеет лимит в 1000 минут. Тот же оператор в каждом рекламном сообщении твердил слоган «Качество - превыше всего». А потом пришли действительные русские хозяева (МТС), которые заявили, что их качество услуг не устраивает и именно по этому они «сливают» бренд UMC, взамен предлагая потребителю самые «качественные яйца». Поэтому я низким ценам, скидкам и подаркам в рекламных объявлениях не доверяю категорически. Но вернемся к авиации. Встреча важная, да и деньги, вроде, у товарища не последние. Поэтому горе-пассажир попытался купить билет более высокого класса. Но опять отказ - недостаточно денег на пластиковой карточке, хотя тот был уверен, что их точно хватает. В разговоре со мной он решил доказать, что любой человек должен знать, сколько денег у него есть в наличии. Позволю с ним не согласиться, ибо мои деньги, например, распиханы по десятку дамских сумочек, и сосчитать их вместе не под силу даже опытному финансисту. Товарищ решил разобраться, куда делось, извините, «бабло». Звонок в банк. Там сообщают, что со счета таки списаны 69 долларов за билет. Парадоксальная ситуация - билета нет, а деньги взяли. Получается, что кровные товарища стали кровными «Аэросвита» незаконно, или, иначе говоря, авиакомпания взяла их без необходимости из его кошелька. Тут, кстати, уже пахнет мошенничеством, пусть и не в особо крупных размерах. Я понимаю, что компьютеры тоже могут ошибаться. И даже делаю скидку на свою блондинистость в вопросе Интернет-оплаты. Но если бы торгашка на рынке выхватила у меня из рук деньги, а колбасу не отдала, я бы, поверьте, попила крови. Слава Богу, со мной подобных ситуаций не происходило. Может, из-за того, что лицо у меня злое, поэтому никто не рискует меня обижать. А может, из-за того, что даже самая наглая продавщица, обвешивающая на кило при полукилограммовой покупке, понимает, что из формулы «деньги-товар-деньги» среднее слово еще никто не выбросил, что если деньги взял, то товар - хоть в лепешку разбейся - а отдать нужно. Тут я прекрасно понимаю обоснованный гнев своего товарища. И программистов, которые допускают несанкционированное снятие чужих денег, приравняла бы к ворам, с которыми поступила бы по восточной традиции - лишила бы верхних конечностей. Для решения проблемы наш представитель малого бизнеса попытался дозвониться в офис «Аэросвит». В отделе по работе с Интернет-бронированием, видимо не очень хотели с ним общаться, так как упорно трубку не брали. А если и брали, то сразу же бросали ее. Во время пересказа всей истории мне, этот «телефонный террорист» даже перешел на повышенные тона, когда рассказывал о том, что вместо «Алло», после поднятия трубки секунду слышался женский смех, трубка с характерным звуком падала на аппарат, а потом - короткие гудки... Ну как, скажите, объяснить этому мужчинке, что дамам можно на работе и повеселиться?! А клиенты - да фиг с ними, кому надо - перезвонят! Тут я, конечно же, шучу. Ибо сама не люблю, когда всякие ленивые тетки в пресс-службах трубками бросаются. Я это называю телефонным кретинизмом, пережитками тяжелого советского детства. Видимо, к половине второго мадамы и мадмуазели допили чай, обмусолили все сплетни, докурили последние сигареты, и решили самую малость поработать. Вот тут-то моему знакомому и удалось впервые с 9 утра прорвать телефонную баррикаду. Перед ним извинились за сбой в системе и предложили переоформить билет на бизнес-класс, разницу в цене доплатить в аэропорту, а потом можно написать претензию, и компания после ее рассмотрения, предоставит какую-то компенсацию: скидку, презентационный полет, членскую карточку. Тот согласился и, наверное, приобрел такой вид, как будто уже сидел в самолете. В общем, довольно похвальный выход из конфликтной ситуации. Проблему решили, компенсацию пообещали - вполне в духе солидных западных компаний. Но, простите, почему для решения такой проблемы нужно пол дня «провисеть» на телефоне? Или сотрудники совсем не переживают из-за того, что негативно влияют на имидж «Аэросвита», показывая пофигистическое отношение к звонящему клиенту? В день вылета, оказалось, что проблемы только начинаются. В аэропорту сотрудница сервисного центра «Аэросвит» с чудным именем Виктория отказалась выдать билет, мотивировав тем, что в телеграмме о брони не была указана сумма, которую необходимо доплатить. (Правда, в телеграмме была указана общая стоимость билета и уже оплаченная сумма. Но, видимо, когда в первом классе учили операцию вычитания, девочка Вика школу как раз прогуляла.) На разбирательство ушло почти 3 часа. Когда Виктория все же согласилась выдать билет, переговоры уже были сорваны, а самолет, согласно расписанию, должен был заходить на посадку в Днепропетровске... Естественно, что в тот момент билет был не нужен. А пока Виктория делала отмену заказа, проболталась, что с Интернет-бронированием в «Аэросвите» ВСЕГДА проблемы. «Меня даже в прошлом месяце оштрафовали на 300 гривен за «Интернетчиков», - пожаловалась она, добавив: «А я ведь не виновата, это отдел бронирования непонятные телеграммы присылает». Понимаете, ПРОБОЛТАЛАСЬ. Если бы мои сотрудники так же ляпнули о издании, в котором они работают, для них бы это закончилось уколом витамина В6 в причинное место - этот витамин хорошо действует на нервы, а место укола продолжительное время болит. Может быть, тогда эти болтливые сотрудники поняли смысл выражения «корпоративный этикет» и меньше, простите, болтали языком о проблемах внутри компании. Да и почему пассажиров должно волновать, у кого и с чем проблемы. Болячки нужно лечить, чтобы они не стали хроническими, а неизлечимые наросты - удалять. Налицо - бардак внутри компании, неслаженность коллектива, непонимание одного отдела другим. И хорошо, если это непонимание ограничится внутриофисными разборками. А если пилот в небе неправильно поймет диспетчера? Где уверенность, что пилотов компания выбирает не «из подешевле»? Где гарантии, что они, например, не болели в 7 классе, когда на уроке физики учили формулу ускорения свободного падения? А сотрудники авиакомпаний, как уже писалось в начале статьи, вершат наши с вами судьбы. Если в компании не могут наладить работу кассиров, то, как там относятся, например, к авиабезопасности, состоянию парка лайнеров, квалификации командиров воздушных суден? Это уже чревато не только финансовыми и моральными потерями, но и человеческими жертвами Выводы из статьи делайте сами. Я, например, подтвердила мысль о том, что украинский бизнес и Интернет - это как мартышка и очки: то понюхают, то оближут, а как на самом деле сеть помогает в бизнесе - не знают. А знакомый мой теперь боится вверить свою жизнь перевозчику, сотрудников которого, по его словам, тяжело назвать разумными. Говорит, в следующий раз полетит с другой авиакомпанией, потому что летать с «Аэросвитом» ему просто страшно.