Наконец реформы добрались и до такого советского мастодонта, как «Укрпочта». На днях новый директор предприятия Игорь Смелянский представил новую стратегию, согласно которой «Укрпочта» станет компанией будущего. Курьеры, снующие в городах на электрокарах, современные компьютеризированные отделения, мобильные приложения, почтовые счета — сложно себе это представить, однако Смелянский обещает, что такой «Укрпочта» станет в течение ближайших 5 лет. «Фраза» задала вопросы новому гендиректору, кризис-менеджеру Игорю Смелянскому, чтобы понять, насколько реальны его обещания.
Ликвидация хамства и очередей
— Каковы для вас критерии нормального сервиса и полноценных почтовых отделений?
— Основным критерием, конечно, является довольный клиент. Но мы сейчас как раз находимся в процессе поиска критериев, которые были бы приемлемы именно для нашего предприятия и нашего клиента. Мы подсчитываем, к примеру, сколько работающий человек может себе позволить потратить времени на стояние в очереди. К сожалению, мы не сможем на 100% избавиться от очередей, поскольку это будет стоить «Укрпочте» таких баснословных денег, что никто не захочет пользоваться ее услугами. Потому мы ищем разумный баланс. И хотим привлечь не только пенсионеров, но и молодой сегмент, потому внедряем IT-технологии. Мы разрабатываем мобильное приложение, а также полноценный и функциональный веб-сайт. Все это даст возможность пользоваться нашими услугами, не выходя из дома, что привлечет к нам молодежь и при этом не увеличит очереди в отделениях.
— Каким образом вы планируете избавиться от очередей?
— 80% наших отделений не имеют ни одного компьютера. А 64% всех имеющихся компьютеров — старше 5 лет. В этом году мы закупили новые компьютеры. Таким образом, счеты вместе с ручкой, а также обеденным перерывом уйдут на «Укрпочте» в небытие. Работа на современных компьютерах значительно ускорит процесс обслуживания клиентов. Но в борьбе с очередями у нас уже есть некоторые успехи: в Киеве за последний месяц в среднем в очереди не приходится стоять больше 5-7 минут. Однако пока это не стабильно, потому нам следует инвестировать в IT, чтобы подобные перемены были распространены по всей Украине. Мы также планируем внедрить более ста проектов по развитию IT-инфарструктуры. Будем привлекать в первую очередь украинские компании, чтобы в кратчайшие сроки создать эту инфраструктуру. Таким образом, молодежь сможет заниматься самообслуживанием в терминалах, расчетной зоне, а пенсионеров обслужат операторы, работающие не с бумажными бланками, а с компьютерными программами.
— Наибольшее количество претензий у украинцев возникает в связи с отсутствием адекватного и вежливого обращения персонала с клиентами. Как вы планируете решать этот вопрос?
— Мы уже провели обучение для тысячи сотрудников в Киеве, сейчас эту программу распространяем по всем регионам Украины. Однако хороший сервис становится нормой для работника, когда он получает достойную зарплату и обеспечен нормальными условиями работы. К сожалению, у нас есть масса отделений, в которых люди сидят на работе в шубах, потому что отсутствует отопление. Потому мы для себя в первую очередь поставили задачу создать нормальные условия работы для людей. И лишь после этого будет запущен жесткий отбор: если кто-то будет хамить, он должен знать, что это его последний день работы в «Укрпочте». Потому мы рассчитываем, что тренинги плюс нормальные условия труда и современная техника позволят нам выйти на качественный сервис.
— Вы говорили о предстоящем ребрендинге предприятия. Почему не начали с него?
— Меня на самом деле все спрашивают, почему это мы в первую очередь не перекрасили отделения. Да потому что это самое легкое, что можно сделать! Гораздо более сложный процесс — найти такой формат, такой дизайн, который будет устраивать все сегменты. Если мы, допустим, перекрасим отделения в яркие цвета, запустим Wi-Fi и заставим отделения терминалами и банкоматами, то это будет приемлемо для молодежи, но отпугнет пенсионеров. У наших конкурентов был такой опыт, они установили терминалы, и все бабушки перебежали в «Укрпочту», потому что жутко боятся оплачивать коммуналку с помощью электронных средств.
— А что будет с сельскими отделениями, многие из которых находятся в ужасающем состоянии?
— Украина — страна маленьких городов и сел, в которой насчитывается 28 тысяч населенных пунктов, где проживают 16 миллионов наших граждан. И сегодня «Укрпочта» является единственным мостом между этими людьми и цивилизацией. Как видите, сейчас состояние этого моста, мягко говоря, не самое лучшее. И наш вопрос в том, разрушим ли мы этот мост и будем по 3 конверта на лодках перевозить, или же построим тесные отношения с 30% наших граждан. Каждое сельское отделение на сегодня показывает прямые убытки в размере 1600 грн в месяц. В каждом таком отделении пересылают по 54 письма и 4,9 посылки в месяц. Потому нам необходимо изменить модель работы компании, предоставляя современные и качественные услуги в селах, или же сеть «Укрпочты» будет сокращаться таким же самым образом, как банковская. В наших планах создать в селах альтернативные форматы: мобильное рабочее место, передвижное отделение и домашний офис.
Почтовые счета
— Расскажите о почтовых счетах, которые вы планируете в ближайшее время предлагать для населения?
— Мы предлагаем ввести почтовые счета. Это не наша идея — 89 операторов в мире предоставляют эти услуги, это мировая практика. В мире уже открыто порядка 2 млрд текущих депозитных почтовых счетов. Украине это даст возможность вынуть деньги из-под матрацев и заставить их работать на украинскую экономику. Все эти простые вещи творят чудеса с экономикой страны, и я очень рассчитываю на то, что Нацбанк нас поддержит и мы сможем предоставлять людям полноценные услуги. Между прочим, этот вопрос поможет решить проблему сохранения работ почтальонам, а также позволит уменьшить уровень оборота наличных средств и предоставить качественный уровень предоставления финуслуг, по которому Украина сейчас находится на уровне Танзании.
— То есть в «Укрпочту» скоро можно будет прийти, как в банк, и провести многочисленные операции со счетами?
— Чтобы не было никаких домыслов, сразу же поясню: мы не планируем кредитовать. «Укрпочта» станет своеобразным расчетным центром, в котором люди смогут в том числе хранить свои средства, но мы не собираемся регистрировать банк. Конкурировать с банками в больших городах будет сложно, но есть еще 35% населения Украины, живущих в селах, которые не охвачены банками. И эти люди также должны получать качественные финансовые услуги. Поэтому в части кредитования, к примеру, мы не собираемся конкурировать с банками, в части платежей — вполне.
— Уточните, пожалуйста, каким образом будут функционировать счета. Будут ли клиенты получать проценты?
— Мы предложили НБУ две схемы. В первой мы ежедневно все деньги поднимаем в Нацбанк, и нам платят только овернайт (плата за использование кредита на валютном рынке). Мы часть этого процента оставляем себе, часть платим людям. Это будет самый низкий процент на рынке, но это не сравнится с хранением и обесцениванием денег в матраце. Потому я и говорю, что мы не будем конкурировать с банками в городах — эта схема станет конкурентом матрацу, в котором сейчас хранятся баснословные суммы. В этом случае мы не будем платить в Фонд гарантирования вкладов, поскольку все суммы итак будут храниться с Нацбанке. Второй вариант работы таков: НБУ утверждает перечень банков, в которых мы можем размещать эти средства, мы их там размещаем, платим в Фонд, они нам платят овернайт, часть из которого мы оставляем себе, а часть в виде процента — людям.
— Когда эта идея может быть реализована?
— Если НБУ завтра примет такое решение, то мы сработаем очень быстро. Я за любую схему, которую можно будет принять в максимально сжатые сроки.
— Какая из схем более надежна для людей?
— Люди не потеряют ничего в любом случае. Они либо получат выплаты из Фонда гарантирования вкладов, либо деньги в государстве. То есть я намеренно предложил самую безопасную схему, которая только существует. Мы не собираемся играть на рынке, не собираемся играть на бирже — это будет лишь реальная борьба с матрацами. На Крещатике я, конечно, не смогу конкурировать с банками. Ну кто ко мне там придет, если в соседнем здании есть банки, которые кредитуют, платят больший процент? Здесь речь идет о том, чтобы в села принести полноценную систему расчетов. В селах наличные деньги возят туда-сюда. Зачем нужны эти упражнения, когда можно часть денег сразу перечислить на другой счет, часть оставить, чтобы на них накапливался небольшой процент? Это для экономики страны лучше, это абсолютно прозрачный и понятный для всех бизнес.
— Вы сказали, что планируете закупать электрокары. Где и когда они начнут появляться?
— Мы начнем их использование в городах-миллионниках уже в текущем году. Почему не в селах? Да потому, что эти электрокары нужно как-то обслуживать. Один из ключевых проектов «Укрпочты», на который мы делаем ставку, — это курьерская доставка, которую мы планируем развивать по всей стране. Недавно мы встречались с представителями ЕБРР, которым объяснили, что планируем развивать это направление под названием «Экологически чистая доставка». Курьеры, работающие в больших городах, будут использовать электромобили, которые позволят своевременно осуществлять доставку посылок клиентам до дверей. В 2017-2018 годах планируется закупить 200 новых курьерских машин, 25% из них как раз будут е-мобилями. До 2021 года количество этих машин значительно увеличится.
Высокие зарплаты
— В «Укрпочте» до сих пор существует практика деления ставок на нескольких человек. Так ли это?
— В селах действительно отделения простаивают без работы. Согласно статистике у нас на одно село приходится развоз 54 писем в месяц. Вы понимаете, что это неполная загрузка и 7 часов в сутки нельзя разносить эти письма. Потому расчетная нагрузка на каждого почтальона и оператора подпадает под нормативы. И я не могу это изменить. Но сейчас мы работаем над тем, чтобы условия работы были честными для всех сотрудников. Например, у нас в некоторых центрах нагрузка на 1 человека -- 100 посылок в час, а на другого — 58 в месяц. Такая проблема действительно существует, и мы занимаемся ее решением. Потому в селах мы хотим развить финансовые услуги, почтовые пересылки и так далее. Таким образом, в удаленных от областных центров офисах появится работа и соответственно вырастет зарплата. Если же человек работает полный рабочий день, он однозначно получит не меньше 3200 грн.
— С 1 января повысили заработные платы, вы же обещаете в течение 5 лет поднять зарплаты в 2,5 раза. Вы считали их, исходя из суммы 3200 грн?
— Мы считаем увеличение зарплат относительно уровня 2017 года. У нас средняя зарплата составляла 2717 грн, вот от этой суммы мы и исходим — она увеличится в 2,5 раза. Но зарплата также будет рассчитываться, исходя из уровня инфляции, курса доллара, тарифов и так далее. Номинально она может быть больше, может -- меньше. Но зарплату однозначно нужно повышать, потому что я, извините, людей не могу набрать на работу — в Киеве и в области масса вакансий. Иногда на предприятии мудрили, платили людям полуторные или еще какие-то ставки за совмещение должностей, чтобы в сумме выйти на какой-то достойный уровень зарплаты. Потому сейчас мы работаем над тем, чтобы все было четко и понятно, чтобы на всех была равномерно распределена нагрузка. И если раньше в Киеве и Жмеринке были одинаковые ставки, то сейчас мы это изменили, поскольку в городах стоимость жизни разная, соответственно, и уровень зарплат разный.
— За счет чего вы планируете увеличивать прибыли и развивать предприятие?
— За счет пересылки, финансовых услуг и курьерской доставки. В 2011 году доля «Укрпочты» на рынке посылок была 61%, сейчас этот процент снизился до 20%. Это недопустимо для национального почтового оператора. Нулевая прибыль все эти годы сохранялась за счет сокращения персонала, сокращения сети отделений, сокращения объема доставок. Когда я пришел на эту должность, то пообещал, что не буду сокращать рабочий персонал, почтальонов и операторов. Я сдержал свое обещание, у нас не было сокращений, мы сохранили персонал и планируем держать эту планку в дальнейшем. Мы планируем вырасти за счет двух основных направлений — финансовых услуг и почтовых посылок. Мы намерены завоевать 36% рынка пересылок.
— Вы наверняка подсчитали, сколько денег понадобится на реализацию всех ваших планов.
— Чтобы воплотить всю нашу стратегию в жизнь, нам понадобятся инвестиции в полмиллиарда долларов. Три направления, на которые мы будем тратить эти деньги, — это возобновление сети отделений, транспорт и автоматизация сортировальных центров. Мы изменим форматы отделений: будут флагманские отделения, сельские, но все они будут полноценными, современными и смогут удовлетворить как молодой сегмент клиентов, так и пенсионеров, которые будут себя комфортно чувствовать.
Справка. Согласно стратегии «Укрпочта» планирует таким образом распределить предполагаемые финансы: всего понадобится 507 млн долларов, из них 70 млн потратят на ремонт 2000 отделений, 128 млн пустят на закупку автомобилей, 107 млн — на создание сортировальных складов, 31 млн — на замену почтовых ящиков, 111 млн — на компьютеризацию всех отделений, 38 млн — на закупку банкоматов, 21 млн — на ребрендинг.